Dans la jungle des programmes de fidélité, il est parfois difficile de savoir comment se démarquer. Pourtant, il est crucial de rappeler que la fidélisation des clients est essentielle pour la pérennité d’une entreprise. Le Design Thinking permet de se mettre à la place des clients pour mieux répondre à leurs attentes et besoins. Pour sa démarche de Design Thinking, il est important de savoir quels ateliers mener et ainsi élaborer une stratégie de fidélisation réussie.
Nous allons donc vous présenter les ateliers de Design Thinking incontournables pour créer un programme de fidélité efficace et offrir une expérience de qualité à vos clients. Que vous soyez une entreprise débutante ou expérimentée, vous trouverez dans cet article des pistes pour vous démarquer.
Les prérequis d’un atelier de Design Thinking
Le Design Thinking est une méthode qui nous connaît bien chez Qwamplify Pro ! Testée et approuvée avec nos clients, cette méthode est de loin la plus efficace pour des programmes centrés sur l’humain.
Avant de commencer une démarche de Design Thinking et de démarrer des ateliers, il est important de se poser certaines questions.
Commençons par le commencement
Tout d’abord, il est essentiel de définir clairement le problème que l’on souhaite résoudre. Cela peut sembler évident, mais il est fréquent que les entreprises se lancent dans des démarches de Design Thinking sans avoir une vision claire et précise du problème à résoudre. Il est donc important de définir le problème de manière concise, en se posant les bonnes questions : Quel est le problème ? Pourquoi est-ce un problème ? Comment ce problème affecte-t-il les utilisateurs ?
Ensuite, il est recommandé de constituer une équipe pluridisciplinaire pour mener la démarche de Design Thinking. Cette équipe devrait comprendre des membres de différentes fonctions de l’entreprise, tels que les équipes marketing, les équipes techniques et les équipes de service client. Cette diversité de points de vue permettra d’avoir une compréhension plus complète du problème et des attentes des utilisateurs.
Poser le contexte de l’atelier
Enfin, avant de démarrer des ateliers de Design Thinking, il est important de définir un cadre clair pour la démarche. Il s’agit de définir les objectifs, les échéances, les rôles et les responsabilités de chaque membre de l’équipe. Il permet aussi de réfléchir aux outils et les méthodes qui seront utilisés.
Une démarche de Design Thinking devrait toujours commencer avec la technique des 7P. Créé par James Macanufo, les 7P est un outil puissant qui permet de cadrer l’atelier de façon très efficace. Vous avez 7 items à compléter, chacun se concentrant sur un aspect de l’atelier. Cela vous permet de cadrer correctement l’atelier et ne faire aucun oubli. Ce cadre permettra de s’assurer que la démarche est efficace et bien cadrée.
L’essentiel avant de démarrer une démarche de Design Thinking, c’est de se poser les bonnes questions et de poser un cadre. C’est en respectant ces étapes que les entreprises pourront mener des démarches de Design Thinking efficaces et développer des solutions innovantes et adaptées aux besoins de leurs clients.
Les 6 ateliers de Design Thinking pour la fidélisation des clients
Maintenant que nous avons les prérequis pour mener à bien notre démarche de Design Thinking, voyons quels sont les 6 ateliers les plus pertinents dans le cadre de la fidélisation des clients.
Atelier n°1️⃣ : Les Persona
L’atelier Persona permet de comprendre les besoins et les attentes des clients en créant des profils fictifs représentant des archétypes d’utilisateurs. L’objectif de l’atelier est de mieux comprendre les utilisateurs et leurs motivations afin de concevoir des solutions adaptées à leurs besoins.
Pour réaliser l’atelier Persona, il est recommandé de suivre plusieurs étapes clés. Tout d’abord, il faut commencer par collecter des données sur les utilisateurs, en utilisant des entretiens individuels, des enquêtes et des données démographiques. Ensuite, il faut trier ces données pour identifier les besoins, les motivations et les comportements des utilisateurs.
Une fois ces données collectées, l’équipe peut commencer à créer des profils fictifs d’utilisateurs, représentant des archétypes basés sur les données recueillies. Ces profils incluent des informations telles que le nom, l’âge, le sexe, les habitudes d’achat, les intérêts, les motivations et les défis.
L’utilisation de personas permet de mieux comprendre les utilisateurs et de concevoir des solutions adaptées à le.urs besoins. Les personas peuvent également aider à aligner l’équipe sur les besoins des utilisateurs et à communiquer efficacement avec les parties prenantes.
Par exemple, si l’on travaille sur un site de e-commerce, l’atelier Persona peut aider à créer des profils d’utilisateurs tels que « Julie, 35 ans, mère de famille qui cherche des produits de qualité pour sa famille tout en respectant son budget » ou « Paul, 25 ans, étudiant qui recherche des produits de mode abordables et tendance ».
Atelier n°2️⃣ : Les Empathy Maps
L’atelier Empathy Map est une méthode de Design Thinking utilisée pour mieux comprendre les utilisateurs en se concentrant sur leurs émotions et leurs expériences. L’objectif de l’atelier est de créer une carte visuelle des sentiments, des attitudes, des préoccupations et des frustrations des utilisateurs afin de mieux comprendre leurs besoins.
Pour réaliser l’atelier Empathy Map, il est recommandé de suivre plusieurs étapes clés. Tout d’abord, l’équipe doit collecter des données sur les utilisateurs, en utilisant des entretiens individuels ou des enquêtes. Ensuite, l’équipe crée une carte visuelle pour chaque utilisateur, en se concentrant sur les quatre domaines clés : ce qu’ils voient, entendent, ressentent et font.
Les cartes Empathy Map aident les équipes à mieux comprendre les utilisateurs et à identifier leurs besoins non satisfaits. Les cartes peuvent également aider les équipes à mieux communiquer avec les parties prenantes et à concevoir des solutions plus efficaces.
Par exemple, si l’on travaille sur une application mobile de voyage, l’atelier Empathy Map peut aider à créer des cartes pour des utilisateurs tels que « Marie, 30 ans, voyageant seule et cherchant à se sentir en sécurité » ou « Antoine, 25 ans, voyageant en groupe et cherchant à vivre des expériences uniques ».
Atelier n°3️⃣ : Les 5 Pourquoi
La méthode des 5 pourquoi consiste donc à se poser 5 fois la question pourquoi pour remonter à la source d’un problème et trouver une solution adaptée.
Cette méthode, qui à la base est née de l’optimisation des processus industriels, se révèle être utile pour bien d’autres choses.
La méthode des « 5 why » a été créée par Sakichi Toyoda, fondateur de Toyota. La base de son approche scientifique pour Toyota était de se demander 5 fois « Pourquoi » à chaque fois que la marque rencontrait un problème. C’est en répétant 5 fois « Pourquoi » que l’origine du problème et sa solution deviennent limpides.
En effet, cette méthode est simple d’utilisation, facile et rapide à mettre en place dans des contextes complexes. Les 5 « Pourquoi » est la méthode la plus facile pour résoudre un problème et elle permet de gagner du temps et de l’énergie dans la démarche d’amélioration continue. Elle favorise le travail en équipe et améliore la qualité du travail. L’équipe chargée de mettre en place la méthode des 5 « Pourquoi » a alors une vision et une compréhension commune du problème.
Atelier n°4️⃣ : Les Experience Maps
L’atelier Experience Map est une méthode utilisée pour cartographier l’expérience utilisateur dans son intégralité, depuis la découverte du produit jusqu’à l’après-vente. L’objectif est d’obtenir une vision globale de l’expérience de l’utilisateur et d’identifier les points de friction. Cela permet de concevoir une expérience utilisateur plus fluide et plus agréable.
On divise généralement l’atelier Experience Map en deux parties : l’analyse de l’expérience actuelle et la conception de l’expérience souhaitée. Pour réaliser l’atelier, les équipes travaillent en groupe pour créer des cartes visuelles qui décrivent les différentes étapes de l’expérience utilisateur. Ces cartes peuvent inclure des émotions, des points de contact, des obstacles et des opportunités.
En utilisant une carte d’expérience, les équipes peuvent visualiser l’ensemble du parcours de l’utilisateur et identifier les moments critiques qui ont le plus d’impact sur l’expérience globale. Les cartes d’expérience peuvent également aider les équipes à concevoir des solutions pour améliorer l’expérience utilisateur.
Par exemple, si l’on travaille sur un site de commerce électronique, l’atelier Experience Map peut aider à créer des cartes pour des utilisateurs tels que « Nathalie, 35 ans, cherchant à acheter des vêtements en ligne » ou « Jean, 50 ans, cherchant à acheter des outils de bricolage en ligne ».
Atelier n°5️⃣ : How Might We
L’atelier How Might We (HMW) est une méthode de Design Thinking qui consiste à reformuler les problématiques de façon à les transformer en opportunités créatives. Cette méthode aide les équipes à se concentrer sur les solutions plutôt que sur les problèmes.
Les objectifs de l’atelier HMW sont multiples. Il s’agit tout d’abord de définir clairement le problème à résoudre, puis de le reformuler de manière à encourager la créativité et l’innovation. Cette méthode permet également de favoriser la collaboration entre les membres de l’équipe, en les incitant à travailler ensemble pour trouver des solutions.
Les étapes de réalisation de l’atelier HMW sont simples. Il suffit de poser une question, puis de reformuler ce problème en utilisant les mots « How Might We ». Ensuite, l’équipe doit générer des idées en réponse à cette question reformulée. N’hésitez pas à utiliser des méthodes de brainstorming et de créativité. Pour finir, on va trier et évaluer les idées en fonction de leur pertinence et de leur faisabilité.
Par exemple, si le problème initial est « Comment augmenter les ventes de notre entreprise ? », la reformulation en HMW pourrait être « Comment pourrions-nous rendre notre produit plus attrayant pour nos clients ? ». Cette reformulation permet de se concentrer sur les solutions plutôt que sur le problème. Elle permet aussi d’encourager la créativité de l’équipe pour trouver des idées innovantes.
On peut utiliser l’atelier HMW dans de nombreux contextes. Que ce soit pour résoudre des problèmes liés à la production, à la gestion ou à la communication. Cette méthode permet de transformer les problèmes en opportunités, et de favoriser la collaboration et l’innovation au sein de l’équipe.
Atelier n°6️⃣ : Buy A Feature
L’atelier Buy A Feature permet de prioriser les fonctionnalités ou les caractéristiques les plus importantes d’un produit ou d’un service en impliquant les utilisateurs finaux. L’objectif est de permettre aux utilisateurs de voter pour les caractéristiques qu’ils jugent les plus utiles ou les plus importantes pour eux.
Les équipes travaillent en groupe pour créer une liste de fonctionnalités ou de caractéristiques pour le produit ou le service. Ensuite, chaque participant se voit attribuer un budget fictif et doit voter pour les fonctionnalités qu’il considère les plus importantes. On va alors considérer les fonctionnalités qui ont le plus de vote comme les plus importantes. Ce sont ces fonctionnalités qui sont les plus susceptibles d’être intégrées au produit final.
L’atelier Buy A Feature est souvent utilisé dans les projets de développement de produits. Cette technique permet de prendre en compte les besoins et les préférences des utilisateurs finaux dès le début du processus de conception.
Par exemple, si l’on travaille sur un projet de développement d’une application mobile pour une banque, les participants peuvent voter pour les fonctionnalités telles que « consultation de solde », « virement bancaire », « achat de produits financiers » ou encore « contact avec un conseiller financier ».
Comment mettre en pratique les résultats des ateliers de Design Thinking
Une fois les ateliers de Design Thinking réalisés, il est temps de passer à la phase d’analyse des résultats obtenus. Cette étape permet de synthétiser les informations collectées et de les exploiter. C’est ce qui permet de concevoir une stratégie de fidélisation adaptée aux attentes des clients.
Pour analyser les résultats, il faut prendre le temps de comprendre les feedbacks des participants aux ateliers. Il faut revoir les informations collectées, puis les interpréter. C’est seulement après ces étapes qu’on va pouvoir utiliser les informations recueillies et concevoir une stratégie de fidélisation.
Pour mettre en pratique cette stratégie, il faut la tester et la faire évoluer au fil du temps. Il est important d’être à l’écoute des clients et de s’adapter à leurs besoins. Il faut aussi mesurer régulièrement sa stratégie de fidélisation. C’est essentiel pour vérifier son efficacité et la faire évoluer en conséquence.
Analyser les résultats est une des étapes les plus importantes. Il est essentiel de prendre en compte les besoins et les attentes des clients. Pour proposer une solution unique, n’oubliez pas d’être créatif et d’adapter la stratégie aux réalités terrain. Enfin, la stratégie doit être testée, mesurée et ajustée régulièrement pour garantir son succès sur le long terme.
Les mots de notre UX
“En marketing, on a une vision-cible des profils qui se serviront de notre produit mais pas des utilisateurs réels. Avec l’UX design, j’ai découvert une méthode pour améliorer l’expérience client de manière concrète en répondant à leurs besoins”.
Le cadrage permet de comprendre le contexte client, explorer et définir le besoin. Je démarre par des immersions, que je synthétise à travers des livrables (personas, experience map, 5 pourquoi, empathy map…).
L’évangélisation de l’UX Design est très important pour nos clients ! Parfois difficile de faire comprendre à notre client notre métier (et les avantages pour lui). Il y a toujours une réticence du client à intégrer l’UX design. Et notamment des équipes marketing, qui ciblent d’un point de vue business les personnes qu’ils veulent attirer, en les confondant avec les utilisateurs.
On résume tout ça ?
Pour concevoir une stratégie de fidélisation réussie, il est indispensable d’utiliser les ateliers de Design Thinking. Vous connaissez maintenant les 6 ateliers les plus pertinents pour cet objectif : Persona, Empathy Map, Les 5 pourquoi, Experience Map et Buy A Feature.
Si vous souhaitez bénéficier d’une stratégie de fidélisation optimale pour votre entreprise, n’hésitez pas à contacter notre agence spécialisée dans le Design Thinking. Nous serons ravis de vous accompagner dans cette démarche et de mettre en place une stratégie adaptée à vos besoins.
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Léa
Chargée Marketing