Vous cherchez des astuces pour développer l’engagement de vos partenaires et collaborateurs ? Et si la réussite de votre expérience client consistait simplement à faire vivre à vos interlocuteurs une expérience unique et agréable basée sur l’attention, la personnalisation et le jeu ? Découvrez nos 6 conseils pour construire avec vos équipes une relation gagnant-gagnant.
1/ CONNAÎTRE AVANT D’AGIR
Vous voulez améliorer la qualité de l’expérience client ? Encore faut-il le connaître, ce client ! Prenez le temps de l’observer : quelles sont ses attentes ? son mode de fonctionnement ? avec qui interagit-il ? L’observation terrain, étape cruciale du design thinking, est un élément primordial de la construction d’un parcours client engageant (car, oui, votre collaborateur doit lui aussi être considéré comme un client à part entière). Tout le reste en découle !
2/ TRAITER LES CIBLES COMME DES INVITÉS DE MARQUE
Avec un brin d’attention, on peut facilement marquer l’esprit de ses cibles et les amener à se sentir plus concernées par les opérations mises en œuvre. Quoi de plus flatteur pour un partenaire que de se sentir accueilli comme un invité exceptionnel ? Réservez par exemple un traitement privilégié à vos clients dès leur arrivée sur un site web ou sur une application, par exemple avec un petit message inattendu et personnalisé qui captera leur attention.
3/ PARTIR À LA CHASSE AUX OBSTACLES
On a tous en mémoire une grosse frustration lié à un problème d’identifiant ou de mot de passe au moment de la connexion à un service informatique. Pour éviter ce type d’expérience à vos clients ou collaborateurs, anticipez toutes les situations qui pourraient mal se passer et éliminez tous les points noirs qui compliqueraient l’expérience client. La route est bien tracée, on s’engage !
4/ PENSER STRATÉGIE CROSS-CANAL
En cas de communication multi-canal, envisagez le parcours client dans sa globalité afin de vous assurer que l’interlocuteur a vécu une expérience cohérente durant ses différents contacts avec l’entreprise et ses marques. Si l’expérience client commence par téléphone, se poursuit en point de vente et se termine sur un site web, l’échange devra être poursuivi avec la même logique et sur le même ton d’un canal à l’autre.
5/ JOUER POUR GAGNER ENSEMBLE
La gamification, ça vous parle ? Grâce à elle, vous pouvez inciter les acteurs du parcours client à « jouer le jeu » en leur faisant vivre une expérience agréable et propice à l’engagement sur des opérations basiques ou répétitives. Vous voulez mieux connaître vos cibles ? Incitez-les par exemple à remplir un formulaire pour un jeu concours avec récompenses à la clé. Ça marche !
6/ TOUCHER LA CIBLE AU CŒUR
Enfin, pour booster votre expérience client, pensez à personnaliser les messages envoyés à vos contacts. Les messages de masse sont morts, vive la communication individualisée ! Chacun doit se sentir unique et digne d’intérêt : c’est la petite touche qui fait mouche.
Vous voilà fin prêt pour dynamiser votre expérience client. Les clés de la réussite sont à votre portée : un positionnement des partenaires au cœur de la stratégie de communication et le développement d’une relation unique enrichie par la personnalisation et le jeu. Alors, à vos marques, prêts… engagez !
Margaux
Chargée Marketing