Les programmes d’engagement ne sont plus réservés qu’au BtoC ! Particuliers et professionnels veulent vivre la même expérience. C’est surtout essentiel en BtoB étant donné les coûts d’acquisition clients qui sont souvent bien plus élevés qu’en BtoC. Les clés pour se démarquer et engager davantage vont être de miser sur le relationnel, la proximité et l’innovation ! Alors, comment créer un programme d’engagement BtoB efficace et innovant ? Quelles sont les différentes étapes à suivre ? Suivez les guides ! 👇
Programme d’engagement BtoB : Quels enjeux pour engager ses clients ?
L’engagement client est la priorité de toutes les entreprises BtoB et pour cause :
- Les coûts d’acquisition sont nettement plus élevés que les coûts de fidélisation. D’après le Harvard Business Review, l’acquisition d’un nouveau client est 5 à 25 fois plus coûteuse que la conservation d’un client déjà existant !
- Un client engagé est un porte-parole pour votre marque ! Comme on le dit souvent “ce sont les clients qui en parlent le mieux” et cela se révèle vrai ! 60 % des clients fidèles à une marque en parleront à leur entourage. Cela vous assure un bouche-à-oreille efficace et indirect pour lequel vous n’avez même pas dépensé un franc !
- Meilleure est votre relation client, plus lucrative est cette relation ! En effet, plus vous travaillez avec un client, mieux, vous le connaissez. Plus vous lui montrez votre reconnaissance, et plus il achètera chez vous, que ce soit de façon plus récurrente ou en achetant des paniers plus élevés !
Vous l’avez compris, la fidélisation, c’est tout bénef’ ! Mais gare à vous, avant de vous lancer dans la conception de votre programme, lisez ce qui suit 👇
Programme d’engagement BtoB : l’erreur n°1 à ne pas faire avec son programme
Pendant des années, les programmes de fidélité ont principalement été basés sur des mécaniques transactionnelles ; c’est le fameux, 1€ dépensé = 1 points de gagné, qui va de paire avec le 100 points = 1 cadeau. Si cette mécanique est à la base de nombreux programmes de fidélité, elle ne fonctionne plus aussi bien aujourd’hui. Il est nécessaire de l’approfondir voir de repenser ces mécaniques.
Aujourd’hui, pour qu’un programme fonctionne, et atteindre ce fameux “engagement client”, il faut considérer un client non pas comme un numéro, mais comme une personne à part entière, avec un système de valeur, ancré dans une communauté. C’est l’ère de la considération qui s’impose !
Il est donc essentiel de proposer davantage d’authenticité, d’équité, de confiance, d’attention et d’empathie via son programme de fidélité. C’est seulement quand le client comprendra que la marque est là pour lui, qu’il sera prêt à s’engager auprès d’une marque et à lui être fidèle.
C’est pour cela qu’aujourd’hui, nous allons vers des programmes d’engagement et non plus uniquement de fidélité. Car après tout, comment un client peut s’engager auprès d’une marque, si la marque ne s’engage pas auprès de lui.
Pour être sûr de s’engager auprès de ces clients et de construire correctement son offre d’engagement, il suffit de suivre des étapes simples pour ne rien oublier ! Découvrez ci-dessous, les 4 étapes pour un programme 100% efficace. 👇
Les 4 étapes pour créer votre programme d’engagement !
On a regroupé pour vous 4 exemples de gamification qui ont fait leur preuve et qui vont optimiser l’engagement et la fidélisation de vos clients.
1. Perfectionner la connaissance client
La connaissance client représente la base d’un engagement réussi et le socle d’un programme d’engagement (c’est ce qu’on vous disait déjà dans cet article).
Puisez dans vos bases de données car vous possédez certainement une véritable mine d’or. Tout l’enjeu de cette connaissance, c’est de pouvoir proposer un programme d’engagement qui répondent aux attentes de vos cibles et d’optimiser la personnalisation. Cela vous permettra de proposer des services avantageux ou des solutions aux enjeux de vos clients.
La méthode de Pro : Pour que votre programme corresponde aux attentes de vos clients, nous utilisons la méthode du Design Thinking. C’est la méthode la plus adaptée pour construire un programme pertinent de façon efficace.
2. Choisir les mécaniques entre business et personnalisation
On l’a déjà dit, mais ce n’est pas parce que votre client est un professionnel que vous devez miser sur du transactionnel, bien au contraire ! Ces types de mécaniques sans engagement peuvent en faire fuir plus d’un.
Si les mécaniques de comptabilisation des points (le fameux “tu achètes 1€ = tu cumules 1 point”) doivent être le socle d’un programme de fidélité, il va falloir les personnaliser pour quelles soient véritablement efficace. Il existe de nombreuses actions de valorisation pour personnaliser votre programme.
Le choix des mécaniques est primordiale pour un programme BtoB et ne doit pas être pris à la légère ! Pour vous aider dans vos choix, on vous invite à consulter notre tour d’horizon des différents types de programmes qui vous accompagnera pour découvrir les mécaniques de chacun d’entre eux.
3. Prévoir des animations pour engager durablement
Une fois les grandes lignes de votre programme définies, on va passer au cœur du programme à savoir : l’animation.
Pour que vos clients reviennent régulièrement sur votre programme et soient engagés auprès de votre marque, il faut leur donner une raison de revenir régulièrement, et c’est exactement le but d’une stratégie d’animation. Découvrez comment renforcer les relations avec vos clients et les engager sur la durée dans notre article dédié.
Pour engager durablement vos cibles, la dotation reste une source de motivation indispensable qu’il faut cependant réinventer. Parmi les nouvelles dotations, vous pouvez miser sur les dotations professionnelles ou expériences et avantages exclusifs.
En allant au-delà de la simple dotation monétaire et des mécaniques de cumul, vous enclenchez le niveau premium de la fidélisation et de l’engagement en créant davantage un partenariat et relation de confiance qu’une relation business.
4. Planifier les KPIs pour ajuster le programme
L’un des enjeux principaux de tous responsables marketing est de suivre son retour sur investissement.
Pour mesurer et optimiser les performances du programme, il existe plusieurs indicateurs : taux de connexion, interaction, taux d’utilisation, nombre d’avis, taux de commande… l’essentiel est de fixer des KPIs liées au business, et à l’engagement pour une mesure efficace de sa rentabilité. Le conseil de Pro : Pour ne manquer aucuns indicateurs clé de performance, équipez le back-office de la plateforme avec un tableau de bord qui vous permet en un coup d’œil de visualiser vos performances et vos KPIs.
La mise en place d’un programme d’engagement n’est pas une mince affaire, loin de là ! Beaucoup d’étapes sont à prévoir en amont pour maximiser l’efficacité de ce dernier. Elles sont toutes essentielles au bon fonctionnement de la plateforme d’engagement et sans l’une d’entre elles, l’entreprise ne mettra pas toutes ses chances de son côté.
Pour vous accompagner dans toutes ces étapes de conception de votre programme, l’équipe conseils de Qwamplify pro peut vous aider dans votre réflexion. Contactez nos experts conseils pour discuter ensemble de votre projet.
Léa
Assistante Marketing